رئيسية الأوصاف الوظيفية ←أخصائي خدمة عملاء

ما معنى أخصائي خدمة عملاء؟

أخصائي خدمة العملاء Customer Service Specialist هو الشخص المسؤول عن توفير الدعم والمساعدة المباشرة للعملاء الذين يتفاعلون مع الشركة، يشمل ذلك الرد على الاستفسارات، حل المشكلات، تقديم المشورة حول المنتجات والخدمات، وضمان رضا العملاء التام، إذ يعمل أخصائي خدمة العملاء كجسر بين الشركة والعملاء، حيث يعكس صورة الشركة ويعزز سمعتها عبر تقديم خدمة جيدة.

يتطلب هذا الدور قدرة عالية على التفاعل مع العملاء من مختلف الفئات، والتعامل مع جميع أنواع الاستفسارات والمشاكل، من الأمور البسيطة إلى المسائل الأكثر تعقيدًا، وبما أن العملاء هم جوهر أي علامة تجارية ناجحة؛ فأخصائي خدمة عملاء كل شركة هو جزء حيوي من فريق عملها الذي يسعى لتحقيق أفضل تجربة للعملاء.

تتنوع مجالات عمل أخصائي خدمة العملاء، مثل تجارة التجزئة، التكنولوجيا، البنوك، الضيافة، وحتى في المؤسسات الحكومية. ومع التطور التكنولوجي، يمكن للمختصين بخدمة العملاء أن يعملوا من خلال الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة الحية عبر الإنترنت، أو وسائل التواصل الاجتماعي، مما يجعل هذا الدور أكثر تنوعًا وقابلية للتكيف مع متطلبات العصر الرقمي.

ما هي مهام أخصائي خدمة العملاء؟

تتنوع مهام أخصائي خدمة عملاء أي عمل تجاري بناءً على نوع هذا العمل وحجم الشركة، إلا أنه يمكن الإشارة إلى مجموعة من المهام المشتركة التي يقوم بها أخصائي خدمة العملاء يوميًا، ولا بد من التنويه إلى الفرق بين مهام أخصائي خدمة العملاء وممثل خدمة العملاء، فهناك العديد من المهام المتشابهة بين الدَورين، إلا أن الأخصائي يتمتع بدور أكثر شمولية مقارنة بالممثل، وعليه مهام إضافية تحليلية وإستراتيجية. ومن أبرز مهام أخصائي خدمة عملاء فعال:

الرد على استفسارات العملاء

يُعد الرد على استفسارات العملاء من أهم المهام التي يقوم بها أخصائي خدمة العملاء، فهو من يتلقى الأسئلة عبر الهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو منصات الدردشة الفورية، ويقدم إجابات دقيقة وسريعة حول المنتجات أو الخدمات، فالأخصائي يجيب على أسئلة العميل بلغة واضحة ومباشرة، ويساعده لاتخاذ قرارات مستنيرة.

حل المشكلات والشكاوى

لا تخلو تجربة العملاء من المشكلات، ويُعد أخصائي خدمة العملاء نقطة اتصال لحل هذه المشكلات، فبعد استماعه الجيد للشكاوى؛ يبحث عن حلول فعالة وسريعة تهدف إلى إرضاء العميل. على سبيل المثال، إذا كان العميل غير راضٍ عن منتج وصل إليه معيبًا، يتعين على الأخصائي تقديم حل مقبول مثل استبدال المنتج أو استرداد المبلغ المدفوع، والعمل على ضمان الرضا التام للعميل.

تقديم الدعم الفني

يتطلب عمل أخصائي خدمة العملاء في شركة تقدم منتجات أو خدمات تقنية إلمامه بالجانب التقني لتقديم المساعدة الفنية للعملاء. يشمل ذلك شرح كيفية استخدام المنتجات أو حل المشكلات التقنية التي قد تواجه العملاء. على سبيل المثال، إذا كان العميل غير قادر على ضبط إعدادات جهاز إلكتروني اشتراه من شركة تكنولوجية، فإن من مهام أخصائي خدمة عملاء الشركة إرشاده خطوة بخطوة حتى يتمكن من استخدام الجهاز بنجاح.

إدارة الطلبات والمعاملات

تشمل مهام أخصائي خدمة العملاء متابعة طلبات العملاء، مثل تقديم معلومات حول حالة الشحن، التأكد من وصول الطلبات في الوقت المناسب، وحل أي مشكلات تتعلق بالمعاملات التجارية. وعلى سبيل المثال، إذا كان هناك تأخير في تسليم أحد الطلبات، يقوم الأخصائي بإبلاغ العميل بحالة الطلب والتأكد من أنه سيتم تسليمه في أقرب وقت ممكن.

متابعة رضا العملاء

بعد تقديم الخدمة أو حل المشكلة، يقوم أخصائي خدمة العملاء بمتابعة العميل لضمان أنه راضٍ تمامًا عن الخدمة التي تلقاها، قد يشمل ذلك إجراء مكالمات هاتفية، إرسال رسائل بريد إلكتروني، أو إجراء استطلاعات للرأي. على سبيل المثال، بعد حل مشكلة معينة، يمكن للأخصائي الاتصال بالعميل للتأكد من أن الحل كان مناسبًا وأن العميل سعيد بالخدمة المقدمة.

التعامل مع الشكاوى المعقدة

في بعض الأحيان، قد يواجه أخصائي خدمة العملاء شكاوى تتطلب متابعة مع إدارات أخرى داخل الشركة، وربما خارجها، مما يوجب عليه التواصل مع الأقسام المناسبة لضمان حل الشكاوى المعقدة بشكل فعّال. على سبيل المثال، إذا كانت الشكوى تتعلق بمشكلة في سياسة الإرجاع؛ فمن مهام أخصائي خدمة العملاء التواصل مع الإدارة المعنية في الشركة لتقديم استثناءات للحالة الخاصة بالعميل.

اقتراح التحسينات

بناءً على تواصله المباشر مع العملاء، يكون لدى أخصائي خدمة العملاء نظرة واضحة حول احتياجاتهم وتطلعاتهم، فيقوم بتقديم توصيات لإدارة الشركة حول كيفية تحسين المنتجات أو الخدمات بناءً على ملاحظات العملاء. على سبيل المثال، إذا لاحظ الأخصائي أن العديد من العملاء لا تعجبهم ميزة معينة في المنتج، يمكنه اقتراح تحسينات على المنتج لضمان تجربة أفضل للعملاء في المستقبل.

ما هي أهم المهارات المطلوبة لأخصائي خدمة العملاء؟

تتطلب وظيفة أخصائي خدمة عملاء أي مؤسسة توفّر مجموعة من المهارات الشخصية والمهنية التي تمكن الأخصائي من تقديم خدمة متميزة وحل مشكلات العملاء باحترافية. فيما يلي بعض المهارات المطلوبة:

مهارات التواصل القوية

إن التواصل الفعال هو أساس عمل أخصائي خدمة العملاء، فمن الضروري امتلاكه القدرة على الاستماع الجيد والتفاعل بوضوح ولباقة لتوضيح الأفكار والمعلومات بطريقة بسيطة وسهلة الفهم لجميع العملاء، بغض النظر عن فئاتهم الثقافية أو التعليمية. على سبيل المثال، إذا كان العميل لا يتمكّن من تشغيل منتج معين، فمن مهام الأخصائي تقديم شرح واضح ومبسط يضمن فهم العميل لكل خطوة.

القدرة على حل المشكلات بسرعة

يواجه أخصائي خدمة العملاء مشكلات متنوعة بشكل يومي، لذلك يجب أن يكون قادرًا على تقديم حلول فعّالة بسرعة واحترافية وترضي العميل، هذه القدرة تساهم في تحسين تجربة العميل وتعزيز سمعة الشركة. على سبيل المثال، إذا واجه العميل مشكلة في طلبية لم تصل في الوقت المحدد، يمكن للأخصائي تقديم خيارات مثل تعويض العميل أو تسريع عملية التسليم.

الصبر والتعامل مع المواقف الصعبة

قد يتعامل أخصائي خدمة العملاء مع عملاء غاضبين أو غير راضين، وعليه التحلي بالصبر والدراية بأساليب تهدئة العملاء والتعامل مع المواقف الصعبة بطريقة مهنية، كما أن التفاني في العمل من السمات الشخصية المهمة التي تساهم في بناء علاقة إيجابية مع العملاء وتعزيز ثقتهم بالمؤسسة.

القدرة على العمل تحت الضغط

في بعض الأحيان، يواجه أخصائي خدمة العملاء ضغطًا كبيرًا من خلال استقبال العديد من المكالمات أو التعامل مع مشاكل معقدة في وقت واحد، ورغم ذلك لا بد أن يمتلك القدرة على تنظيم الوقت وإدارة المهام بفعالية. على سبيل المثال، عند حدوث تدفق كبير من المكالمات الواردة، يجب أن يكون الأخصائي قادرًا على التعامل مع كل مكالمة بتركيز، دون التأثير على جودة الخدمة التي يقدمها للعملاء.

مهارات الاستماع الفعّال

الاستماع الجيد هو جزء مهم من عملية حل المشكلات، وإن توفر هذه المهارة لدى أخصائي خدمة العملاء يجعله قادرًا على الاستماع بعناية لما يقوله العملاء لفهم المشكلة بشكل صحيح وتقديم الحل الأنسب. على سبيل المثال، إذا كان العميل يشرح مشكلة معقدة، يجب أن يستمع الأخصائي لكل التفاصيل قبل تقديم الحلول لضمان فهمه الكامل.

المرونة والقدرة على التكيف مع التغييرات

تختلف مشكلات العملاء واحتياجاتهم من يوم لآخر، لذا يجب أن يكون أخصائي خدمة العملاء مرنًا وقادرًا على التكيف مع هذه التغييرات. على سبيل المثال، إذا كانت الشركة تطلق منتجًا جديدًا، قد يحتاج الأخصائي إلى تعلم ميزات هذا المنتج بسرعة ليتمكن من مساعدة العملاء بمهارة.

التدرجات الوظيفية لأخصائي خدمة العملاء

تبدأ التدرجات الوظيفية لأخصائي خدمة العملاء من مستوى مبتدئ يتولى فيه المهام الأساسية للتفاعل مع العملاء وحل استفساراتهم، وتتصاعد المسؤوليات والخبرات مع التدرج في المناصب، فبعد اكتساب الخبرة والمهارات اللازمة يمكنه الانتقال إلى مستويات أعلى مثل مشرف خدمة العملاء الذي يتابع أداء الفريق ويضمن تحقيق معايير الجودة، أو مدير قسم خدمة العملاء الذي يشرف على وضع الإستراتيجيات وتحسين تجربة العملاء.
توفر هذه التدرجات مسارًا مهنيًا واعدًا، حيث يمكن لأخصائي خدمة العملاء بناء خبرات متنوعة تؤهله لأدوار قيادية تسهم في تطوير إستراتيجيات رضا العملاء وتعزيز نجاح المؤسسة، وتعتمد هذه المسيرة على براعته في اكتساب الخبرة. فيما يلي بعض التدرجات الوظيفية الشائعة:

أخصائي خدمة عملاء مبتدئ

في بداية مسيرته المهنية، يتعامل الأخصائي المبتدئ مع استفسارات بسيطة وشكاوى مباشرة، ويعمل تحت إشراف مدراء أو أخصائيين أكثر خبرة لتعلم كيفية تقديم خدمة ممتازة.أخصائي خدمة عملاء متوسط الخبرة

مع مرور الوقت واكتساب المزيد من الخبرة، يصبح الأخصائي قادرًا على التعامل مع مشكلات أكثر تعقيدًا، فيتولى مسؤوليات إضافية مثل تقديم الدعم الفني المتقدم أو متابعة الشكاوى الصعبة.

مشرف فريق خدمة العملاء

في هذه المرحلة، يصبح الأخصائي مسؤولًا عن إدارة فريق من أخصائيي خدمة العملاء، ويتولى مهام الإشراف والتوجيه لضمان تقديم خدمة عالية الجودة، كما يتابع أداء الفريق ويقدم تقارير للإدارة حول مدى رضا العملاء.

مدير خدمة العملاء

يتحمل مدير خدمة العملاء مسؤولية إدارة قسم خدمة العملاء بالكامل، بما في ذلك وضع السياسات والإجراءات التي تضمن رضا العملاء، وتطوير الخطط لتحسين تجربة العملاء.

مدير تجربة العملاء

يعدّ هذا المنصب أعلى مستوى في مجال خدمة العملاء، حيث يركز على تحسين تجربة العملاء وزيادة ولائهم بشكل شامل، ويتطلب هذا الدور فهمًا عميقًا للسلوكيات الشرائية والاتجاهات الحديثة في خدمة العملاء.

متوسط راتب أخصائي خدمة عملاء في السعودية وفق التدرج الوظيفي

بالاعتماد على الدليل الإجرائي الذي أصدرته وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية في السعودية والمتعلق بتوطين مهن خدمة العملاء، وشروط التوطين، إضافة إلى النسب المطلوبة لتوظيف المواطنين، وبالإشارة إلى أن هدف الدليل هو توفير بيئة عمل محفزة للسعوديين في هذا القطاع، مع دعم برامج مثل "تمهير" و"دروب" لتطوير مهارات العاملين في هذا المجال من خلال التدريب والدعم.

يمكن القول بأن راتب أخصائي خدمة عملاء يعمل في السعودية يختلف بناءً على عدة عوامل، منها التدرج الوظيفي، عدد سنوات الخبرة، حجم الشركة، مجال عملها، وموقعها (سواء في مدينة رئيسية مثل الرياض أو جدة أو في مناطق أخرى).

إضافةً إلى ذلك، يتم تطبيق نظام نطاقات لتحفيز المؤسسات الخاصة على توظيف السعوديين في مهن خدمة العملاء، سواءً من خلال العمل التقليدي أو "عن بعد" لتحسين بيئة العمل وزيادة فرص التوطين في هذا المجال، مما يسهم في تعزيز مكانة السعوديين في سوق العمل.

ويمكن الاطلاع على تفاصيل الرواتب بشكل أكثر دقة من خلال تقرير الرواتب الشامل من "جسر".

أهم أسئلة مقابلة العمل مع أخصائي خدمة العملاء

تركّز مقابلات العمل مع أخصائيي خدمة العملاء على تقييم مهارات التواصل، وقدرة المتقدم على التعامل مع العملاء بفعالية، وحل المشكلات بسرعة واحترافية. تتنوع الأسئلة المطروحة في هذه المقابلات لتشمل تجارب سابقة، وكيفية التعامل مع العملاء الصعبين، وأساليب إدارة التوتر في أوقات الضغط، وتهدف إلى قياس مدى استعداد المرشح لتقديم خدمة متميزة وتحقيق رضا العملاء، مما يسهم في نجاح المؤسسة وبناء سمعتها.
فيما يلي بعض الأسئلة المهمة:

• كيف تتعامل مع عميل غاضب أو غير راضٍ؟
  يهدف إلى تقييم كيفية تعامل المرشح مع المواقف الصعبة وتهدئة العملاء الذين يعانون من مشاكل.
  
  
• ما هي أكبر مشكلة قمت بحلها لأحد العملاء؟
  يتيح هذا السؤال للمرشح فرصة لعرض مهاراته في حل المشكلات وقدرته على تقديم حلول فعّالة.
  
  
• كيف تنظم يوم عملك عندما يكون هناك العديد من الاستفسارات والشكاوى؟
  يقيّم قدرة المرشح على إدارة الوقت والعمل تحت الضغط.
  
  
• كيف تتعامل مع عميل يرفض الحلول المقترحة؟
  يقيس هذا السؤال مهارات التفاوض والمرونة التي يتمتع بها المرشح.
  
  
• ما هي رؤاك لتحسين تجربة العملاء؟
  يوضح هذا السؤال ما إذا كان المرشح لديه الرؤية الصائبة لتحسين الخدمة بشكل مستمر.

نصائح عند إجراء مقابلة عمل مع أخصائي خدمة العملاء

يمكن أن تساعد بعض النصائح في إجراء مقابلة ناجحة وفعالة ثم اختيار أفضل أخصائي خدمة عملاء قادر على تقديم تجربة إيجابية لعملاء الشركة، ومن هذه النصائح:

• تحقق من مهارات التواصل: ابدأ بتوجيه أسئلة مفتوحة للمرشح لتقييم أسلوب تواصله وقدرته على الشرح بوضوح ولباقة. يمكن أن تسأله عن كيفية تعامله مع العملاء الصعبين، مما يساعدك على تقييم مهاراته اللفظية والتعبيرية.
  
• اختبر مهارات حل المشكلات: اسأل عن مواقف سابقة واجهَ فيها تحديات مع العملاء وكيف أنهى حلها، يساعد ذلك في معرفة مدى سرعة البديهة لديه وقدرته على اتخاذ القرارات المناسبة في مواقف العمل.
  
• قيّم القدرة على التكيف مع الضغط: تتطلب وظائف خدمة العملاء العمل تحت الضغط، اطرح أسئلة مثل "كيف تتعامل مع عميل غاضب؟" أو "كيف تتعامل مع تزايد الاتصالات؟" لمعرفة مدى مرونته واستعداده للتعامل مع أوقات الذروة.
  
• اختبر مهارات الاستماع: خدمة العملاء تتطلب الاستماع الفعّال لتلبية احتياجات العميل بدقة، لذا حاول ملاحظة مدى استجابة المرشح لأسئلتك، وهل ينتبه لتفاصيل الأسئلة ويجيب عنها بتركيز.
  
• اطلب أمثلة عن تجارب سابقة: اطرح أسئلة سلوكية تتطلب من المرشح سرد مواقف معينة، مثل "أخبرني عن تجربة قدمت فيها خدمة استثنائية"، أو "متى كانت آخر مرة استطعت تحويل عميل غير راضٍ إلى عميل راضٍ؟"، فهذا يعطيك تصورًا عن خبراته العملية في المواقف المشابهة.
  
• اسبر الثقافة المهنية: اسأل المرشح عن فلسفته في خدمة العملاء، وما الذي يعتبره خدمة جيدة. تساعدك الإجابة على معرفة مدى اهتمامه برضا العميل وتوافق قيمه مع قيم المؤسسة.
  
• ادرس مستوى الصبر والاحترافية: يتطلب عمل أخصائي خدمة العملاء صبرًا وهدوءًا في التعامل. يمكنك طرح سيناريوهات لاختبار ردود أفعاله وأسلوب انفعالاته.
  
• تأكد من القدرة على استخدام الأدوات التقنية: إذا كانت الوظيفة تتطلب استخدام برامج معينة، تحقق من مدى إلمامه بهذه الأدوات من خلال سؤاله عن البرامج التي اعتاد استخدامها في الوظائف السابقة وكيفية استخدامها لتسهيل العمل.
  
• قيّم الاهتمام بالتطوير المستمر: اسأل عن الدورات التدريبية التي اتبعها مؤخراً في مجال خدمة العملاء، فهذا يعطيك فكرة عن مدى استعداده لتطوير مهاراته وتحسين أدائه باستمرار.
  
• قدّم صورة واضحة عن الوظيفة: احرص على شرح توقعات الشركة من هذا الدور، وشارك مع المرشح التحديات التي قد يواجهها في هذا المنصب، فذلك يساعد في جذب المرشحين المستعدين حقًا لتلبية متطلبات الوظيفة.

الفرق بين أخصائي خدمة العملاء وممثل خدمة العملاء

يمكن القول بأن أخصائي خدمة العملاء وممثل خدمة العملاء هما وظيفتان لتقديم الدعم للعملاء، إلا أن وظيفة الأخصائي أعلى من ممثل خدمة العملاء فلديه المزيد من المسؤوليات والخبرة، وهناك بعض الفروقات بينهما؛ يمكن تلخيصها ضمن العناوين التالية:

• المسؤوليات:
  
  • أخصائي خدمة العملاء: يكون مسؤولاً عن التعامل مع الحالات الأكثر صعوبة والتي تتطلب خبرة أو معرفة متخصصة، يتضمن عمله تحليل الشكاوى، معالجة المشكلات المعقدة، وتقديم الحلول المستدامة.
    
  • ممثل خدمة العملاء: هو نقطة الاتصال الأولى مع العملاء، ويقوم عادة بتقديم المساعدة الأساسية والرد على الاستفسارات العامة، معالجة الطلبات البسيطة، أو سرد معلومات حول المنتجات والخدمات.
    
• الخبرة:
  
  • أخصائي خدمة العملاء: تتطلب وظيفة الأخصائي خبرة أكثر واحترافية أعلى، قد يكون حاصلًا على تدريب خاص يتعلق بمجال العمل.
    
  • ممثل خدمة العملاء: مستوى الخبرة أقل، ثم تتوفر له فرص التدريب أثناء العمل.
    
• التركيز:
  
  • أخصائي خدمة العملاء: يتركز عمله على تقديم الحلول والتحسينات على مستوى الخدمة.
    
  • ممثل خدمة العملاء: يركز بشكل أكبر على تلبية احتياجات العملاء الفورية وتقديم الخدمة بسرعة وفعالية.

الفرق بين أخصائي خدمة العملاء ومدير خدمة العملاء

على الرغم من أن أخصائي خدمة العملاء ومدير خدمة العملاء يعملان لتحقيق هدف مشترك وهو تحسين تجربة العملاء، إلا أنه يمكن توضيح الفرق بين دوريهما بما يلي:

أخصائي خدمة العملاء: يتعامل بشكل مباشر مع العملاء لحل مشكلاتهم والإجابة على استفساراتهم اليومية، ويعمل وفقًا للسياسات والإجراءات التي يضعها مدير خدمة العملاء.

مدير خدمة العملاء: يكون مسؤولًا عن إدارة الفريق بالكامل، وإدارة تجربة العملاء على المدى الطويل.